Фінансові послуги без бар’єрів: що змінилося для людей з інвалідністю та ветеранів
Звичайний візит до банківського відділення для людини з інвалідністю або ветерана з бойовими травмами може перетворитися на справжнє випробування — сходи без пандусів, черги без пріоритетного обслуговування, персонал без підготовки до особливих потреб клієнтів. Програма безбар’єрний банк “Моя безбар’єрність” від Ощадбанку системно вирішує ці проблеми через три напрямки: фізичну доступність відділень, навчання персоналу та розвиток дистанційних сервісів.
Фізична доступність: відділення стають інклюзивними
Ощадбанк має найрозгалуженішу мережу відділень в Україні — близько 1200 точок по всій країні. Програма передбачає поступове перетворення цієї мережі на справді доступне середовище для всіх категорій клієнтів. За перші пів року після запуску програми статус інклюзивних отримали ще 87 відділень банку.
Фізична доступність включає не лише пандуси та ліфти, а й комфортне розташування робочих зон, достатній простір для пересування, а також мобільні відділення на базі автотранспорту — для клієнтів, яким складно дістатися до стаціонарного відділення через фізичні обмеження.
Навчання персоналу як основа сервісу
Фізична доступність будівлі не вирішує проблему повністю, якщо персонал не знає, як правильно спілкуватися з людьми з інвалідністю або ветеранами з бойовим досвідом. Саме тому програма “Моя безбар’єрність” передбачає обов’язкове навчання співробітників навичкам коректної комунікації:
- Очне навчання вже пройшли понад 600 співробітників із 21 обласного управління та топменеджмент банку.
- Загалом навчання мають пройти 900 співробітників мережі, визначених відповідальними за інклюзивне обслуговування у відділеннях.
- У тій чи іншій формі до навчання залучено всіх співробітників банку.
Навчання ґрунтується на даних, зібраних у реальних клієнтів: у рамках підготовки програми було проведено опитування 282 співробітників, 98 клієнтів з інвалідністю та 16 експертів ринку й громадських діячів у Києві, Дніпрі, Лимані, Львові та Полтаві.
Дистанційні сервіси для тих, хто не може приїхати особисто
Ощадбанк розвиває IT-рішення, які дозволяють клієнтам з обмеженими можливостями користуватися банківськими послугами дистанційно — без необхідності фізично відвідувати відділення. Мобільний застосунок, чат-боти та онлайн-сервіси адаптуються під потреби різних категорій користувачів, щоб доступ до фінансових послуг не залежав від фізичних можливостей клієнта.
Окремий напрямок програми — спеціальні кредитні рішення для ветеранів, що враховують особливості їхньої ситуації після повернення з фронту. Це пряма відповідь на реальні потреби людей, які захищали країну і тепер потребують не лише медичної, а й фінансової підтримки для повернення до цивільного життя.
